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企业为什么需要呼叫中心系统?如何选择?

  当前市场"流量"为王的时代,很多企业发展中都在抢占市场有限的流量,所以很多企业都会主动联系有潜力的客户群体,因而这就需要有一套完善的呼叫中心系统,来帮助企业推进相关的工作进度。那么企业为什么需要呼叫中心系统?如何选择?

  一、为什么企业需要呼叫中心系统?

  呼叫中心对于企业管理者来说,事实上已经成为有效的精细化管理工具及数据支撑。下面我们从六个方面看企业如何利用呼叫中心做好管理工作。

  1、销售过程指标管理

  比如销售人员外呼电话时长和个数的统计,销售线索的备注和统计,形成客户资料管理、以及完善的话务统计报表等管理数据。

  2、广告效果管理

  要针对市场部门进行推广效果的统计和评估,包括媒体效果的评估,通过广告投放带来了多少客户咨询,成交额多少,每个媒体的广告效果如何,从而帮助企业管理者了解投入产出比,帮助市场人员优化广告媒体投放策略,而不是凭个人主观判断和经验。

  3、分支机构业绩管理

  大多数公司都面临着分支机构的管理问题,而业绩的管理首当其冲。全国各地分校和门店众多公司的管理挑战尤其大。新高度就针对这一问题设计了数据推送功能,将各地的分支机构和遍布全国的分公司、分校和门店的数据推送至总部数据存储服务器,从而帮助企业横向对比各地区的业绩,并了解业绩差距的原因并进行有针对性的管理调整。

  4、打造学习型组织

  呼叫中心打造学习分享型的组织方面表现卓越,通过系统下载和播放实战通话录音,进行主观点评和分享,帮助员工迅速提升业务技能。

  5、客户行为分析

  根据客户的历史信息、呼叫信息、客户级别等信息,建立客户接入分类模型,对接入客户进行客户细分,针对不同的客户群采取不同的服务应答策略,从而提高客户满意度。

  6、服务等级

  数据跟踪每个班次的操作员人数、呼叫数和订单数、响应时间和基于“挂断率”(能够反映客户失望度)的服务等级标准。

  二、企业该如何选择呼叫中心系统?

  1、系统类型

  呼叫中心系统有许多不同的类型,主要分为本地建设、基于云部署、托管呼叫中心和基于浏览器的。而现在最受欢迎的是基于云部署的呼叫中心系统,但是在某些情况下,一些企业会更适合本地部署,具体的还是需要企业考虑自己的需求,权衡利弊。

  2、整合能力

  实际应用中,呼叫中心系统并不是一个独立运营的系统,许多企业都会将呼叫中心系统与其他的业务系统集成整合,比如CRM系统、市场营销系统等等。因此选择呼叫中心系统时也要考虑系统的整合能力。

  3、可扩展性

  企业的业务绝不是一成不变的,尤其是一些特殊行业会有淡旺季,比如教育培训行业、旅游行业。如果企业使用的呼叫中心系统不能进行拓展,那么在旺季来临时,企业的咨询量大,而系统不能增设坐席,这就会造成客户的电话打不进来,或者是需要长时间排队等待。而扩展性好的呼叫中心系统,可以让企业灵活的增设、减少坐席,以应对咨询量的增加和减少。

  4、功能

  说到功能,您知道您需要哪些功能吗?每个系统在功能上都会有些许的不同,因此企业需要优先考虑最需要的功能,比如自动话务分配、交互式语音响应等等。有的系统服务商还会推出不同功能的版本,这也是企业需要去考虑的。

  5、易于部署和使用

  呼叫中心系统部署起来容易吗?使用起来容易吗?这都是需要企业去考虑的。易于部署和使用的系统从长远来看,可以让客户服务工作变得更加轻松。而那些需要服务商派专人来进行培训才能使用的呼叫中心系统,可能对于企业来说还不如不用。

  6、技术支持

  任何系统即使再及时的更新维护都有可能出现有问题的时候。当系统出现问题,企业需要一个能够快速、有效的解决问题的服务商,这样才能让企业尽快的恢复客户服务工作。

  7、价格

  我们把价格放在最后才说是因为,如果企业在选择呼叫中心系统时首先想到的是价格,那可能会将一些更合适的系统排除在外了。而且企业还会发现自己只是注重了价格,却忽略了其他重要的因素。虽然价格很重要,但是价格并不是唯一的决定因素,如果能够多花一点钱,获得更好的功能和服务岂不是更好。

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