在线客服系统要怎样选择?都有哪些功能?

　　随着互联网技术的不断发展，市场上可以选择的各类客服系统软件数量都有很多，其中在线客服系统也是比较常见的一种软件，同时在各个行业都有着较大的需求量，而今在线客服系统的服务商数量都有很多，那在线客服系统要怎样选择?都有哪些功能?

　　一、客服系统的功能

　　1、智能化与人工客服的结合

　　作为智能管理系统，客服系统在服务质量方面可以说非常亮眼，它可以通过与用户对话分析当前的情景，根据顾客的语义来判断顾客的情绪，从而给出最适合的答案，有效提升企业形象和用户好感。

　　2、客户服务协同功能

　　随着互联网科技的完善，在线客服已然成为了服务的主流模式，像来客渠道多，一键发送等，而且许多企业面临着严峻的挑战，如能节约人力，增加顾客的流动率。客户服务人数的增加，人力开支就要增加。

　　为了能够提高客服人员的服务质量，在线客服为客服系统提供了一个完美的协作体系。加强各客户服务部门与其它部门之间的沟通和合作，以达到提高客户服务效率的目的。客户服务协作分为客户服务内部协作和工作单系统两大部分。

　　(1)、工作单制度

　　工作单系统打通的是内外部任务解决流程，是客服电话系统的核心组成部分。如果用户的问题无法通过在线问答方式简单地解决，客户服务人员可按既定的格式提交一份工作单，并将其转交给企业内有关部门解决。

　　工单系统的工作是实时跟踪和管理，确保工单的及时解决，避免出现无人值守、逾期解决等问题。

　　(2)、团队之间的服务协作

　　客户服务内部协作是客户服务内部人员与团队之间有效地沟通协作，在产品功能上体现为会话的分配与转移。

　　会话分派是指当有新来访者留下信息时，会话按既定的方式分配给不同的客户服务组或服务组。其中，会话的分配是否符合企业的团队结构或业务安排，是保证其效率的关键。

　　3、客服系统完善的功能

　　在线客服工单处理包含了售前、售后、还有发快递的整个过程，比如它能对订单进行分解、用户与物流的对应匹配、仓库的匹配、异常包裹的查询与截取、仓库的清理和预存留等，这些功能都是在订单管理中实现的，因此也可以看出客户服务管理系统功能之强大，其内容之丰富，管理之精细。

　　4、客户服务质检

　　企业经理可以将客户服务工作数据作为检验客户服务质量的依据，也因此，客服系统对客服人员的数据记录还是非常重要的。客户服务数据主要有以下几方面的数据：1.接待数量;2.会议详情;3.客户排队统计;4.满意度;5.工作单问题的解决。

　　5、全方位的覆盖

　　客服系统不光可以给企业提供订单管理和营销，事实上，它所涉及的领域不止这些，涉及的其他范围，比如对微店、门店、电商甚至自检商城的订单进行统一管理，功能覆盖范围非常广泛。

　　在线客服系统可以将数据进行分析，按日、按月、按年进行统计，精准查看销售情况。在线客服系统的使用是对企业日常工作习惯的数字化变革，帮助企业将在线从销售线索转化为成交订单，为企业的未来发展提供基础的帮助。