工单系统在道路救援行业的应用

　　初次了解到道路救援的行业，是缘于一家长沙的公司，根据他们提供给我们的业务场景和需求，我们依照呼叫中心+派单系统提供了解决方案。

　　首先道路救援的公司订单一般来源于两个方面，一个是基于自己本公司的宣传和老客户的求助，另一个是与保险公司合作，由保险公司来给他们发单。所以，终端客户场景比较紧急，电话是最方便也最习惯的一种方式，可以快速答复，呼叫中心是他们最好的选择。而保险公司一般是核定完现场情况以后，才会进行后续的救援处理，所以打电话反而浪费双方的时间和资源，可以直接提交工单，救援公司直接接单去现场是最好的。综合考虑的场景方案：客户电话进来，客服接听电话并同步录入相关内容资料，进行工单的派发流转;保险公司有专属入口提交录入相关内容，提交后由客服派单流转。

　　渠道的问题解决后，涉及到的就是救援内部流程，他们的要求是，当工单派发之前，要通过工单回复，来进行费用的确认，这样也便于保留沟通过程作为依据;当救援车辆到达现场以后，客户支付了款项，司机在系统上收到收款提示，才会进行作业操作。当然，其实我们也提出了更适合的解决方案：确认费用的部分，可以设置收费的规则，对接地图里程，让系统自动计算费用，有权限的客服可以更改，但是保留更改记录，并且将最终费用呈现给客户，客户确认后下单的方式。派单流程方面，我们可以对接地图接口，可以显示当前客户提交的事故地点，并且定位事故地点的周围所有空闲的救援车辆，就近指派，最大化的提升救援效率，同时节省燃油等自身成本，利益最大化。前期之所以没有选择我们提供的方案实施，而是选择了feeldesk标准产品功能来使用，也是为了节省前期的投入成本，流程跑通后再做二次开发来实现。

　　最后一部分实际上是数据管理，一部分是呈现给救援公司管理层，可以清楚的知道一段时间具体的救援量，每个人的工作情况等等，另外一部分是呈现给救援人员的详情数据，每个人都能直观清晰的看到自己做过的每一笔订单，以及自己应得的佣金费用。通过数据的呈现，让管理者心中有数，救援人员心中有底，平台稳定发展。