完整的CRM客户管理系统包含哪些功能?

　　在社会快速发展中，而今很多公司的客户群体都在逐年不断地增长，为了能够有效管理客户信息和数据，企业都是需要有一套系统的客户管理系统。而今行业中考恶意选择的客户管理系统品牌数量都有很多，同时根据不同的功能版本都有着不同的收费标准。那么完整的CRM客户管理系统包含哪些功能?

　　CRM客户管理系统包括哪些功能?

　　线索管理

　　销售线索是与客户初次接触获得的原始信息，可以是从展会中获得的名片，通过推广活动获得的电话号码，或是会议、广告、外部购买等渠道获得的客户简单信息，然后通过管理和跟进可以转化为客户。

　　同时可以根据不同线索来源分析渠道的转化率，从而优化市场活动的资源投放，以达到利润最大化。

　　将这些公共线索按区域、行业等分类放到线索池，如上海区线索池、北京区线索池、教育行业线索池、金融行业线索池等 。线索池可以设置管理员和成员，并配置推送或拉取的方式分配线索给销售人员跟进。以达到合理化规范化管理线索。

　　客户管理

　　客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求、产生直接经济关系的个人、团体或企业，可以通过线索转化而来，或是销售挖掘等多种渠道获取。

　　为了促进销售人员的积极性，引入了压力性销售管理工具公海。公海的主要特点是：

　　可将公共的客户资源设置为公海客户，将公海客户分配或领取给某些销售(公海成员)，每个销售只能领取一定数量的公海客户，且在期限内必须达成签约或跟进目标，否则客户就会自动回归公海中重新分配给其他销售。

　　商机管理

　　机是与客户做一笔生意的跟进过程，如果是企业客户，一个完整的销售周期大概包括产品咨询、报价、方案评估及最后的赢单或输单。

　　从经济意义上讲能够产生商业利润的机会就是商机，商机进而产生“交易”。

　　CRM的商机除了帮助企业管理商机本身，包括但不限于销售团队、销售产品、预测金额、预计成交时间及成功概率等分析销售漏斗(Sales Pipelines)、预测成交金额的重要信息，还帮助企业维护商管理商机全生命周期，整合线索和销售订单模块，从潜在线索转换、建立商机、跟进商机、关闭商机到建立销售订单、包括售前、售中和售后全销售流程和步骤。

　　订单管理

　　销售订单是企业与客户之间签订的一种销售协议，销售订单实现企业与客户之间的沟通，实现客户对企业待售货物的一种请求，同时也是企业对客户的一种销售承诺。通过订单信息的维护与管理，实现企业对销售的计划性控制，使企业的销售活动、生产活动、采购活动处于有序、流畅、高效的状态。

　　回款管理

　　回款作为企业营销活动重要环节，针对特定销售订单，记录实际收到的款项。

　　CRM系统，预置回款模块，与客户，销售订单建立关联关系，在客户和销售订单模块内，可以直接看到退款总额，保证企业的营销环节顺利执行。

　　工单管理

　　工单是根据不同组织、部门和外部客户的需求，需要有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。

　　CRM工单模块实现了在新建工单时快速查看历史工单和客户、联系人相关信息。服务或管理人员可以实时监控工单状态及时跟踪处理问题以及跨部门合作处理等功能。