在线客服系统中的监控是什么？

　　客服系统的监控功能主要作用是客服主管监控一线客服的对话。监控功能一般是有两种使用情况，一种是实时抽查监控一线客服是否有违规回复的情况，如果有可以及时的进行矫正;第二种就是在一线客服来不及回复或遇到无法回答的问题时使用‘内部协作’或‘匿名发生’及时地协助一线客服进行消息回复。

　　除了以上的这些作用外，在监控 - 客服分组中还可以看到客服的在线情况，当客服休息忘记更改离线状态时，客服主管也可以在此处手动将客服离线。

　　这个功能需要注意的是协助一线客服回复的‘内部协作’和‘匿名发送’这两个小选项，当客服主管在监控中回复消息时勾选‘内部协作’选项，发出的消息则只能让客服看到，客户端是看不到这条消息的;当回复时勾选‘匿名发送’选项，则发出的消息会以一线客服的身份进行回复，让客户看不出来更换了服务客服，减少对话时与客户的疏离感;当回复时这两个选择都不勾选时才会以客服主管的身份发送消息给客户。

　　客服监控在实际的客服工作中是一个十分重要好用的功能，让客服主管在协助一线客服的同时也能更好的管理客服团队。