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呼叫中心系统什么系统好?要怎样选择?

  目前社会不断地发展中,各行业中的企业数量也变得越来越大,而今很多企业的发展也是离不开呼叫中心系统的,但当前市场上可以选择的呼叫中心系统数量也变得越来越多,那呼叫中心系统什么系统好?要怎样选择?

  一、企业选择呼叫中心系统时要考虑哪些因素

  首要,考虑建设方案,认真规划呼叫中心的规模和网点分布情况,可以选择集中式的呼叫中心方案,但如果呼叫中心服务的客户地域分布于各个城市,则可以选择分布式的呼叫中心方案,是企业自建还是租用,当然各有优势,不过SaaS型租用模式,可能会更有优势。

  其次,考虑坐席规模,呼入呼出的话务量,根据话务量再决定坐席数目,这直接关系到呼叫中心需要投入的成本。最佳的状态是保证每个坐席都饱和劳动强度,又能及时应答;

  再次,未来随着企业的扩展,呼叫中心系统要便于扩容、升级成本低、便于灵活调整;呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好;

  还有很多其他因素值得考虑,比如合理的物理架构,VoIP还是PSTN线路为主,这也将直接关系到呼叫中心的运营费用。像美国航空公司,允许坐席人员在家办公,会大大降低呼叫中心费用;

  最后,需要注意的是,选择呼叫中心系统时不能一味的追求系统低成本,殊不知,系统便宜可能暗示着后期运营上花点更多,真正需要关注的应该是总成本低(系统成本+运营成本)关键还是要选型几家,亲自试用一下,好不好日自然明了。

  二、呼叫中心系统服务商选择要考察哪些因素?

  1、系统稳定性系统稳定是每个购买呼叫中心系统企业十分看中的,一般来讲,企业可以从系统能否处理高并发量、高峰时段系统是否出现宕机、日常座席电话是否正常呼入呼出、系统内存储数据是否有丢失现象、来电号码显示是否正确、通话时是否常出现断线、杂音现象......来判断一个系统是否稳定。

  2、产品功能企业在选择呼叫中心系统时,需要明确供应商提供呼叫中心的功能是否齐全,以此判断系统能否满足客服工作需求。基本上,一个呼叫中心系统必备的功能要有:迁入、迁出、示忙、示闲、应答、来话保持、呼出、内部求助、三方通话、挂机、排队功能、播报工号、监听、强拆/拦截、录音/录音回放等等。

  3、服务商资历公司于产品而言,就是一个大靠山。现如今市场上的呼叫中心系统有很多,但宣传的时候都说自己是最好的,但是一旦真的出现问题的时候,他们却又没有能力解决。所以,企业在购买呼叫中心之前应该对公司进行考察调研,例如服务商技术能力、资质、成功案例、报价等信息,一般来讲,公司经营的年数越多,越说明品牌实力能长期受到客户认可。

  4、售后服务最后一点是售后服务和技术支持要及时有效,呼叫中心系统使用过程中,可能会出现或多或小的问题,往往需要售后人员第一时间帮助解决,以减少公司的成本损失,而这就要求售后服务支持7x24h在线,有专业的团队支撑。

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