Feeldesk工单系统功能解读：工单设置

工单设置

一．工单设置：这是整个工单系统最重要的部分，我们的核心逻辑都是通过工单来体现的，下面就挨个介绍每一项功能

二．模板类型：这个是工单的类型，完全自定义，可以生成N个类型。

模板类型在生成的时候，可选择不同的展示形式：

对内展示是只有在系统才能看到该类型下的工单模板

对外展示则会出现在客户系统里面，同时该类型下的工单模板，会生成独立的URL链接，可以将工单模板放在任何可以放置链接的地方

通用展示则是既能在系统内部看见，又能在外部客户环境和URL链接跳转使用

另外，在设置好模板类型以后，才能设置对应的工单模板，Feeldesk工单系统的逻辑就是通过模板类型下的工单模板去判定对应的部门归属，再自动流转到部门去分配给对应的用户（优先分配在线的用户，如果该部门无人在线，则通知有权限的部门管理员）

三．工单模板：工单模板是整个工作流的核心功能之一，完全自定义

工单模板由表单内容和不同的功能组件组成，可以根据自身的实际需求，设置N个不同的工单模板，对应不同的内容和组件，达到不同流程流转的效果。如果选择通用或者对外，还可生成独立的游客URL链接。

在添加工单模板的时候，需要对应之前的模板类型，同时还可以匹配不同的功能组件，

创建好工单模板后，下一步就是自定义表单内容，这个是工单模板的内容载体，我们设置的工单流程需要获取哪些信息，就在这里自定义设置

表单管理是完全自定义的，包括文本，选择，下拉，和时间组件等，同时有配置说明，点击即可查看

四．工单状态：这个指的是工单流程，在不同流程下，应该体现的内容状态，完全自定义，但是需要注意的是，必须设置一个初始和结束状态，才是完整的流程

对于一般的企业而言，工单状态就是流程管理的条件，不同的企业会有不同的流程，我们设定的工单状态是单项目通用的，如果是针对不同项目或者不同主体之间的多流程应用，则需要配置单独的集团多项目版本才能满足

五．内部状态：内部状态是Feeldesk工单系统的创新功能之一，在工单流转的过程中，会出现需要其他部门或者同事协助处理的情况，这是针对内部协作单独自定义的流程状态，跟工单状态不同的是，这个只有在团队协作里面才会呈现，而且只有内部的员工才能看到；状态完全自定义，相当于单独设置一个内部的工作流程，在寻求团队协作的时候，可以变更状态来呈现

注：工单状态和内部状态都是在工单详情页面展现，工单状态可以由发布人修改到唯一的结束状态，也可以由处理人修改到任一状态，内部状态只有处理人才可以修改到任一状态，发布人无法进行任何修改

六．路由配置：这个是工单的路由分配规则，通过邮件生成的工单和工单模板生成的，在这里可以设置路由规则，由哪个部门来处理；如果该部门有人在线，则轮流分配；若无人在线，则通知有权限的负责人（如果需要其他路由分配规则，可单独定制开发）

还可以设置一个默认的路由规则，当不满足所有规则时，默认哪个部门接待

七．工单主题：工单主题是工单标签的概念，针对不同工单，我们可以设置不同的主题加以区分

不仅在工单详情里可以看到主题分类

还可以在数据分析里面找到相关主题的数据统计

工单主题的应用，是为了方便用户区分和统计，可设置多个主题，但每个主题最多不超过三级

八．工单配置：工单配置是针对一些常规条件进行设置的功能

工单关闭人：选择是员工还是客户来关闭工单

邮件反馈：邮件发送工单后，是否生成回执反馈给客户（在邮件模板内可以自定义回执内容）

内部状态：是否启用内部状态功能，启用后在工单详情页就有内部协作的功能

重启工单：工单结束后，是否还能继续？通过该设置控制

工单状态回退：就是状态流程的前后流转，是否可以往上一个状态去流转

超时设置：工单可以设置超时时间，如果超出设定时间，会显示在工单内容里面，方便管理查询

九．工单触发器：工单触发器指的是，我们设置好某个条件或某几个条件，可以由系统来自动触发执行某个动作，这个功能能够大大减轻一些事务性和常规性工作的压力

十．快捷分组和快捷回复：这是常用语的分类设置和常用语内容，常用语可以模板导入

十一．工单SLA：这是工单的时效管理，通过SLA的条件设置，由系统来自动执行提醒动作，达到不同工单事件下的时效提醒机制。

功能说明：工单SLA设置，是工单时效管理的主要功能，它的核心是以基础的条件去设置不同的目标值，通过不同的方式去进行不同频率的提醒动作，针对工单开始运作和工单结束的两个状态，我们可以分别设置N个SLA目标，去对应不同的人员。

注：响应时间之前和之后，是根据我们设置的时间值再加上之后或减去之间的时间来计算的，其设置的目标时间必须大于提醒的时间，逻辑才能生效。

1. 条件的设置：同时满足多个条件或任一条件，即可进行下一步的操作；

2. 目标的触发：基于时效管理的前提，需要对事件紧急度有一个判断，我们以默认的四个紧急程度为基础，每个紧急程度可以单独设置不同的SLA目标；

3. 提醒的频率：这个频率是根据需求来单独设置的，设置一个即提醒一次，以此类推；

4. 通知的方式：目前我们已经打通邮件、短信、微信和钉钉等四种渠道，可以同时提醒。

十二．自定义显示字段：这个是针对工单的显示项，可以进行隐藏和显示的功能开关